Stranka si o vas ustvari mnenje, še preden ste obrisali eno samo ploščico. V raziskavi, objavljeni leta 2006 v reviji Psychological Science, so ljudje že po desetinki sekunde pogleda na obraz presodili, ali je neznanec vreden zaupanja in sposoben. Ta sodba se skoraj ni spremenila, tudi ko so imeli na voljo več časa. Pri čistilnem servisu ta desetinka sekunde traja dlje: od telefonskega klica prek avta, ki parkira pred blokom, in osebe pred vrati do prvih desetih minut v stanovanju. Dober prvi vtis ni stvar šarma, ampak niz majhnih standardov, ki jih stranka vidi in ki se jih držite ob vsakem obisku.
Če boste uredili samo tri stvari, naj bodo te: na vsako povpraševanje odgovorite v eni uri (ali pa klice namesto vas prevzame platforma s takojšnjo rezervacijo), pridite ob dogovorjeni uri, ker si je stranka dan uredila okoli nje, in pridite kot profesionalec, v delovnih oblačilih ter s svojimi stroji in čistili. Kratko sporočilo isti večer nato dobro opravljeno delo spremeni v oceno.
Telefonski klic: kako zvenite, preden vas stranka sploh vidi
Večina strank vas prvič sreča po telefonu ali v klepetu in vas takrat že primerja z dvema ali tremi drugimi servisi. Hitrost šteje več kot izpiljene fraze. V raziskavi Harvard Business Review na 1,25 milijona prodajnih povpraševanj so podjetja, ki so se javila v eni uri, skoraj sedemkrat pogosteje prišla do pravega pogovora kot tista, ki so čakala vsaj uro dlje. Povpraševanje za čiščenje ima še krajši rok trajanja kot večina drugih, ker oseba išče termin za ta teden. Če cene še ne morete povedati, isti dan pošljite vmesni odgovor: “Sporočilo sem prejela, ceno vam pošljem do jutri zjutraj.”
Oglasite se kot podjetje, ne kot mobilna številka. Dvignite najkasneje ob tretjem zvonjenju in se predstavite z imenom podjetja in svojim: “Dober dan, Čisti dom, Maja pri telefonu, kako vam lahko pomagam?” Ime klicatelja si zapišite in ga uporabljajte, ne vklapljajte zvočnika in vprašajte, preden koga postavite na čakanje. Če vprašajo kaj, česar ne veste, povejte, da boste preverili, in pokličite nazaj še isti dan.
Bodite vljudnejši, kot se zdi potrebno. Klicatelj bo v svoj dom spustil neznanca in po vljudnosti presoja, ali je to varno. Vikajte, dokler stranka sama ne predlaga drugače, in jo pustite, da do konca opiše, kaj vas čaka, preden začnete računati ceno.
Podrobnosti potrdite v 24 urah po rezervaciji. Kratko sporočilo o dostopu, parkiranju, hišnih ljubljenčkih in treh stvareh, ki so stranki najpomembnejše, vam prihrani neroden pogovor na pragu. Z opomnikom dan prej izveste še za zadnje posebne želje.
Ko se ne morete oglasiti. Dvigniti do tretjega zvonjenja je lahko reči in težko narediti, ko ste sredi kopalnice ali se pogovarjate z drugo stranko, cena, izračunana na hitro, pa je običajno cena, ki jo pozneje obžalujete. Velik del razloga, zakaj čistilni servisi delajo z Domestino, je prav to: cene, območja in delovni čas nastavite enkrat, stranke pa rezervirajo takoj pod temi pogoji. Delo pride k vam kot potrjena rezervacija, ne kot zgrešen klic in ponudba na hitro.
Avto in ura prihoda: prvi vtis skozi okno
Po telefonskem klicu je naslednja stvar, po kateri vas stranka presoja, vaš prihod. Stranka običajno gleda na ulico, še preden pozvonite, in enako velja za sosede. Vidijo avto, nato osebo, ki stopi iz njega, in iz obojega sklepajo, ali imate stvari pod nadzorom.
Avto pred blokom
Čist, pospravljen in parkiran s premislekom. Ni treba, da je avto nov, mora pa biti opran, na zadnjem sedežu pa ne sme biti kupa razmetanih steklenic in starih krp. Opremo imejte v zabojih, da jo vzamete ven v eni potezi, in parkirajte tako, da ne zaprete sosedovega dovoza ali parkirnega mesta. Prva stvar, ki jo stranka sliši o vas, ne sme biti pritožba soseda.
Napis na avtu pomaga, in to ne predvsem zaradi oglaševanja. Avto z imenom podjetja stranki pove, da ste v ta posel vložili: denar ste dali za nekaj, kar se povrne le, če boste prihodnje leto še vedno čistili. Prav po tem loči podjetje od priložnostneža, ki ima ta mesec čistilni servis, naslednji mesec pa vozi taksi. Oglaševanje je dodatek. Delo po gospodinjstvih vas vedno znova vrača v iste ulice in soseda, ki je isti čist avto videl že trikrat, je lažje pridobiti kot popolnega neznanca.
15-minutno okno
Določite časovno okno in se ga držite. Stranka je to uro izbrala z razlogom. Po vas ima sestanek, ob treh gre po otroke v šolo, pelje starša k zdravniku ali pa je to edino prosto dopoldne ta teden, in dan si je uredila okoli vašega obiska. Pol ure zamude na vaši strani je lahko na njeni strani odpovedan sestanek ali otrok, ki čaka pred šolo. Če vidite, da boste zamudili, pokličite takoj, ko to veste, ne šele ob prihodu. Prezgodnji prihod je prav tako težava. K eni od strank je ekipa za termin opoldne prišla že ob 10.40 in zbudila dojenčka. Načrtujte vnaprej: termine združite po soseskah in med njimi pustite 15 do 20 minut za vožnjo.
Ko zamujate, to sporočite, preden se termin začne. “Pozdravljeni, Petra, po prejšnjem delu zamujam kakšnih 20 minut, pri vas bom ob 12.20. Opravičujem se za spremembo. Če vam to ne ustreza več, mi sporočite in se dogovoriva za drug termin.” Pričaka vas nevtralen obraz, ne jezen. Na Domestini je točnost ena od obljub, ki jih stranki damo v vašem imenu, in servis, ki zamuja termine, s platforme odstranimo, zato je to sporočilo vredno 30 sekund, kolikor vam vzame.
Pred vrati: delovna oblačila, pozdrav in osebna higiena
Ko avto obstane, se pozornost stranke premakne na osebo, ki prihaja proti vhodu. Od trenutka, ko odpre vrata, ima nekaj sekund, da se odloči, kako pozorno vas bo spremljala, in največ ji povedo oblačila in vonj.
Kaj obleči
Oblecite tisto, v čemer boste čistili, tudi na ogled. Nihče ne pričakuje čistilca v srajci in hlačah na rob in nihče v tem ne čisti kopalnice. Čista majica z logotipom podjetja in temne delovne hlače so prava uniforma: udobne za delo, enostavne za pranje in na prvi pogled oblačila nekoga, ki je prišel delat. Tako pridite tudi na ogled, da si vas stranka lahko predstavlja pri delu. V spomin se vtisne doslednost: iste barve ob vsakem obisku, enake kot logotip na avtu in na vizitki.
Računajte na sedem poceni majic na leto. Pet jih kroži med tednom, da nobena ni videti ponošena, celoten komplet pa zamenjate enkrat na leto. Temno modra, temno siva in črna skrijejo madeže. Ime na prsih stranki omogoči, da vas nagovori po imenu, kar je malenkost, a v stanovanju, kjer boste sami z njenimi stvarmi, šteje.
Higiena in vonj v majhnem stanovanju
Priročniki za čistilne servise govorijo o logotipih, izpustijo pa tisto, kar stranka opazi na metru razdalje. Glavno je preprosto: tuširajte se vsak dan, najbolje pred delom in še enkrat po njem, ker dezodorant s 72-urno zaščito ne zdrži štirih ur ribanja kopalnice. V stanovanju s 60 m² vonj nima kam iti, stranka pa ga ne bo omenila. Naslednjič bo preprosto naročila koga drugega.
- Lasje speti, preden greste od doma, da nobenega ne pustite na njeni blazini.
- Brez vonja po cigaretah na oblačilih ali v sapi. Če kadite, kadite po delu, ne v avtu na poti.
- Brez močnega parfuma ali vodice po britju. Stranka z astmo ali migrenami je tista, ki nikoli ne pove, zakaj ni naročila znova.
- Čim manj nakita, da nič ne opraska pulta ali se ne zatakne za zaveso.
Prevleke za čevlje in pozdrav
Nove prevleke za čevlje na pragu, pred očmi stranke. Prevleke za enkratno uporabo stanejo nekaj centov na kos. Nadenite jih pri vratih, snemite, če greste nazaj do avta, in ob vrnitvi nadenite nov par. Ena od pritožb, ki se pri neki veliki franšizi kar ponavlja, je, da je ekipa po stopnicah hodila v čevljih, čeprav so se na ogledu dogovorili za prevleke. Stranka si je zapomnila to, ne čiste kopalnice.
Pozdrav določi ton. Stranko nagovorite po imenu, predstavite vsakega, ki je z vami, in v enem stavku povejte, kaj sledi: “Dober dan, gospa Novak, jaz sem Maja, to je Marko. Najprej se z vami na kratko sprehodiva po stanovanju, potem začneva v kopalnici.” Stranka, ki je ni doma, vaš prihod zaradi domače kamere pogosto vseeno vidi, zato se pred vrati obnašajte, kot da stoji na pragu.
Kaj čistilni servis prinese s seboj: stroji, pripomočki in čistila
Stranka gleda tudi, kaj nosite noter. Vedro za pomivanje z razpršilko iz trgovine sporoča nekaj drugega kot zaboj z označenimi steklenicami in zloženimi krpami iz mikrovlaken, in razlika ni le v videzu.
Vaša čistila, ne strankina
Prinesite celoten komplet, vsakič. Torba, ki je za vsako delo enaka, pomeni, da nihče ne improvizira s tem, kar najde pod strankinim umivalnikom. Profesionalna čistila res čistijo bolje: močnejše formule, narejene za površine, s katerimi imate opravka vsak dan. Enako pomembno je, da stranka to od njih tudi pričakuje. Kdor vas vidi vstopiti z lastnimi označenimi steklenicami in stroji, se je že odločil, da bo rezultat boljši kot z razpršilom iz Spara ali Hoferja, in to pričakovanje močno vpliva na to, kako zadovoljna je na koncu. Strankina čistila prinašajo nasprotno tveganje: z vsakim nakupom se zamenjajo, nihče v vaši ekipi ni usposobljen zanje, varnostnega lista ni, in napačna steklenica na napačni površini (odstranjevalec vodnega kamna za kopalnico na kuhinjskem pultu, abrazivno čistilo na lakiranih vratih pečice) se konča tako, da popravilo plačate vi.
Obstaja tudi zdravstveni razlog. Evropska delovna skupina alergologov med sprožilce poklicne astme pri čistilnem osebju uvršča razpršila, belilo, amoniak in mešanje čistil ter priporoča, da razpršila zamenjate s tekočinami, ki jih nanesete s krpo. Nadzorovan nabor čistil varuje vaša pljuča in strankina, in to je dober odgovor, ko vpraša, zakaj niste uporabili njenega razpršila.
Krpe, sesalnik in strgala
Pri krpah in strojih se razlika najbolj vidi. Za vsako stanovanje vzemite svež komplet čistih krp iz mikrovlaken, barvno ločenih po prostorih in nikoli uporabljenih v več prostorih, da nobena krpa, ki se je dotaknila straniščne školjke, ne pride blizu kuhinjskega pulta. Sesalnik s HEPA filtrom, ki ga izpraznite po vsakem stanovanju in s krtače odstranite lase, odgovori na neizrečeno skrb stranke, kaj ste prinesli s seboj iz prejšnjega doma. Jekleno volno uporabite samo za notranjost pečice, kjer se praska ne vidi in maščoba to zahteva, povsod drugje pa plastična strgala. Če je pečica glavni razlog klica, jo zaračunajte kot ločeno storitev Čiščenje pečice s svojim terminom, ne pa da jo stlačite v redni termin.
Kako se z novo stranko pogovarjati ob prvem obisku
Preden se česar koli dotaknete, skupaj s stranko 10 do 15 minut pojdite čez stanovanje in pustite, da večinoma govori ona: kaj ji je pomembno, kaj so prejšnje čistilke naredile narobe, česa se ne smete dotakniti. Ponovite, kar ste slišali, dogovorite se, kaj je vključeno in kaj se doplača, ceno povejte brez oklevanja in šele nato začnite delati.
Vprašajte, poslušajte, odgovorite. Večina servisov stranko prosi, naj prvih četrt ure ostane doma, zato ta čas izkoristite premišljeno. Po prostorih pojdite v vrstnem redu, v katerem jih boste čistili, in si zapišite imena otrok in hišnih ljubljenčkov. Hiša s petimi sobami je redko delo za pet sob. Večina strank hoče urejeno spalnico in dnevne prostore in bo rekla “v otroške sobe ne hodite”, če jo vprašate.
Vprašanja, ki prinesejo najbolj uporabne odgovore:
- “Kaj za vas pomeni dobro opravljeno delo?” Odgovor vam pove, ali ji je mar za steklo tuš kabine ali za zaključne letve.
- “Ste že imeli čistilko in kaj je šlo narobe?” Pritožbo nato ponovite s svojimi besedami, da sliši, da ste jo zares slišali.
- “Kateri prostori danes potrebujejo največ pozornosti in katere naj pustiva pri miru?”
- “Je kdo v gospodinjstvu alergičen ali občutljiv na dišave?”
- “Vam med delom pošljem sporočilo, če na kaj naletim, ali šele na koncu?” - Še eno pravilo za pogovor: brez osebnih dram. Stranke plačujejo za čisto stanovanje, ne za poročilo o vašem tednu, in čistilko, ki preveč pripoveduje, običajno odslovijo, ne da bi kdaj izvedela, zakaj.
Po opravljenem delu: zadnji vtis, ki prinese naslednjo rezervacijo
Stranka si mnenje o vas ustvarja še nekaj dni po tem, ko ste odšli. Profesionalno čiščenje ni tedenska storitev: generalno čiščenje, sedežna garnitura, pečica ali hladilnik pridejo na vrsto kvečjemu vsakih nekaj mesecev. Stik po delu torej ni namenjen temu, da stranko vpišete v reden termin. Namenjen je temu, da pustite tako dober zadnji vtis, da napiše oceno, vas omeni sosedu in se vrne naravnost k vam, ko spet potrebuje čiščenje.
Preverjanje še isti večer
Če je stranka doma, jo pred odhodom peljite čez stanovanje. Prosite jo, naj pokaže, kar bi želela drugače, in to takoj popravite. Če je ni, isti večer zadostuje sporočilo: “Pozdravljeni, Petra, hvala, da ste naju danes sprejeli. Rada bi preverila, ali je bilo vse tako, kot ste pričakovali. Če je kaj, kar naj naslednjič naredim drugače, mi povejte in uredim.” Najprej prosite za zasebno mnenje in šele nato za javno oceno, da majhna pritožba pride do vas in ne na stran z ocenami. Lastniki, ki so leta obdržali nepopolno čistilko, običajno rečejo isto: prosila je, naj ji povedo, ko kaj ni bilo v redu, in s tem povabilom si je prislužila veliko prizanesljivosti.
Škodo priznajte še isti dan. Žarnica, ki je počila, ker ste jo obrisali vročo, okrušena skodelica, praska na vratih: stranka bo to našla in kar si bo mislila o vas, je odvisno od tega, ali ste ji povedali prvi. Povejte, kako boste stvar uredili, in to potrdite pisno.
Ocena in priporočilo
Za oceno prosite, dokler stanovanje še diši po čistem. Dan ali dva po delu, ko ste dobili zasebno povratno informacijo, pošljite neposredno povezavo in prosite za javno oceno. Ocene so tisto, kar naslednja stranka prebere pred rezervacijo, in kdor je pravkar napisal oceno, je že vadil tudi, kaj bo povedal sosedu. “Hvala, in če nas boste še kdaj potrebovali, imate mojo številko” je dovolj. Ko čez šest mesecev spet nastane potreba, sta ocena, ki jo je napisala, in sporočilo, ki ga je obdržala, pot, po kateri vas spet najde.
Pogosta vprašanja
Ali majhen čistilni servis potrebuje delovna oblačila?
Da. Stane skoraj nič: logotip, narejen z orodjem umetne inteligence, natisnjen na nekaj temnih majic v bližnji tiskarni, in temne delovne hlače. Ne gre za ceno, ampak za trud, ki se vidi. Stranka, ki na vaših prsih vidi logotip, vidi nekoga, ki je vložil v svoje podjetje, in ob vsakem obisku isto podjetje.
Naj čistilka uporablja strankina čistila, če stranka to želi?
Da, kadar obstaja konkreten razlog, kot so dojenček, alergija ali občutljiva tla, in ko ste preverili, za katero čistilo gre, ter to zapisali v delovni nalog. Za vse ostalo prinesite svoja. Vaša ekipa ve, kako se vaša čistila obnašajo na vsaki površini, in odgovornost za morebitno škodo nosite vi.
Kako čistilni servis pride do dobrih ocen?
Tako, da je profesionalen v vseh treh stvareh, ki jih stranka vidi: kako se obnaša, kako komunicira in kako čisti. Pridite pravočasno in v delovnih oblačilih, govorite jasno in vljudno ter delo dokončajte do konca, ne skoraj. Nato dan ali dva pozneje prosite za oceno. Površno delo s prijaznim sporočilom za nameček ne prinese petih zvezdic.
DELO
